2020已經(jīng)過(guò)去了9個(gè)月，這9個(gè)月所發(fā)生的事是過(guò)去不曾想過(guò)的。對(duì)于家居企業(yè)和經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，今年的經(jīng)營(yíng)更加困難，要解決這些困難需要我們從思維和方法進(jìn)行雙重突破。

首先我們需要建立一個(gè)認(rèn)知：好做的事情已經(jīng)沒(méi)有，剩下的都要憑本事了！

有人馬上就要反駁，憑本事？難道我現(xiàn)在不是憑本事在做事嗎？我白手起家，從無(wú)到有，從小到大，打下了如此江山，說(shuō)我不是憑本事？

我真覺(jué)得絕大多數(shù)人取得的成績(jī)不完全是靠自己的本事，而是靠運(yùn)氣和先機(jī)，我自己也是這樣的。為什么這么說(shuō)呢？捫心自問(wèn)，你真的懂產(chǎn)品嗎？你真的了解你的用戶嗎？你真的懂管理嗎？你真的懂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略嗎？

針對(duì)這樣一個(gè)認(rèn)知事實(shí)，我今天想啟發(fā)性地跟大家交流兩件事情：后疫情時(shí)代的機(jī)會(huì)在哪里？廠家和經(jīng)銷商各自靠什么本事？

現(xiàn)在的生意不好做，不是我們變笨了，相反我們每個(gè)人比以前更聰明，而是因?yàn)樾星榘l(fā)生了變化。我們來(lái)看一組數(shù)字：

增幅以3%以內(nèi)的幅度逐年下降，非專業(yè)人士可能并沒(méi)有關(guān)注到它帶來(lái)的影響。那我再給你們做兩組數(shù)字比較：提取2013年增幅7.8%，如果以7.8%增長(zhǎng)比例連續(xù)五年增長(zhǎng)，整體增幅是45.58%；假設(shè)2020最終的GDP增幅是4%，我再提取這4%連續(xù)增長(zhǎng)五年，整體增幅是21.66%。

也就是說(shuō)在初始值一樣的情況下，以7.8%和4%的增幅連續(xù)增長(zhǎng)五年，后者比前者減少了約24%的增幅。也可以認(rèn)為后者比前者的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，每五年市場(chǎng)難度就會(huì)增加了24%。

再來(lái)看一組數(shù)據(jù)，近3年定制家居9家上市公司財(cái)報(bào)顯示平均營(yíng)收增長(zhǎng)率：2017年為33.15%，2018年18.07%，2019年16.74%。也說(shuō)明從2018年開(kāi)始定制行業(yè)也陷入了增速放緩的情況。

你看，我們的大環(huán)境發(fā)生了變化，以前這個(gè)蛋糕在膨脹，我們只需要參與其中，也能或多或少分得一點(diǎn)蛋糕。再打一個(gè)比方，你在一架快速上升的電梯中，步子邁得大一點(diǎn)還是小一點(diǎn)差別不大。但是如果電梯自己慢下來(lái)，你需要多挪幾步才能達(dá)到之前的上升速度。

生意不好做，還有一個(gè)原因是消費(fèi)端。消費(fèi)者的要求高了，消費(fèi)者沒(méi)有那么好“忽悠”，消費(fèi)者迫切需要用點(diǎn)好的，消費(fèi)升級(jí)了。也有人說(shuō)現(xiàn)在消費(fèi)降級(jí)。其實(shí)消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)降級(jí)都是同一件事，是對(duì)生產(chǎn)者的要求越來(lái)越高，產(chǎn)品要好、價(jià)格要便宜、服務(wù)要貼心、貨期要快速等等，這就是現(xiàn)狀。但是這些活不是每個(gè)人都能做得好，好做的事情都沒(méi)有了，剩下的都是硬骨頭。

總結(jié)來(lái)說(shuō)：盤(pán)子變小，客戶要求高了，水平一般的選手越來(lái)越玩不轉(zhuǎn)。

經(jīng)營(yíng)難度大，消費(fèi)者的要求高，那要在市場(chǎng)上擁有自己的位置，其中有一個(gè)途徑和方法是做少不做多，要學(xué)會(huì)聚焦！

很多人沒(méi)有想明白一個(gè)道理，其實(shí)將資金、資源和注意力集中到一件事情上，更容易做到專業(yè)，也更容易得到客戶的信任，而且有中國(guó)這個(gè)大市場(chǎng)在，聚焦之后根本就不用擔(dān)心生意會(huì)變小。做一把木梳子可以做成一家上市公司，做饅頭可以做成一家上市公司，在我們家居行業(yè)，做一把按摩椅也可以做成一家上市公司。尤其在現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，更是越專越能紅！

為什么我們很多人不愿意聚焦？主要的原因是很多人看不清楚趨勢(shì)，對(duì)自己的產(chǎn)品、行業(yè)走向沒(méi)有信心，不知道消費(fèi)者要什么。就可能不經(jīng)思考地選擇，多做一些，想著總有一款是市場(chǎng)需要，但實(shí)際事與愿違。

取很重要，舍更重要！

有一年我在日本游學(xué)，參觀了很多優(yōu)秀的日本企業(yè)，松下、京瓷、鈴木等等。其中最讓我記憶深刻的是一家叫“小丸屋”的專門(mén)做扇子的企業(yè)，與其說(shuō)是企業(yè)，不如說(shuō)是一個(gè)作坊——它只有一間僅有六名員工的門(mén)店。雖然只有一家門(mén)店，但當(dāng)時(shí)它的年銷售額約合人民幣3000多萬(wàn)元，它家的扇子成為了東京奧運(yùn)會(huì)的國(guó)禮。

與小丸屋社長(zhǎng)住友女士合影

所有的扇子都是手工制作，從每片扇葉之間的色澤能看到匠人的精雕細(xì)琢。不僅產(chǎn)品好，門(mén)店內(nèi)的每一處裝修都非常細(xì)致，不像我們有些門(mén)店，遠(yuǎn)看很豪華，但細(xì)節(jié)不忍直視。更厲害的是這家店傳承了400年，十代人都在制作這把扇子。

在日本這樣的小品類、細(xì)分產(chǎn)品的品牌還有很多，他們的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)思維真的跟我們不一樣，不是說(shuō)我們不好，是發(fā)展階段不一樣，而我們現(xiàn)在也到了應(yīng)該回歸生意本來(lái)面目的時(shí)候，聚焦一點(diǎn)，專業(yè)一點(diǎn)，做深一點(diǎn)，這樣才可能建立競(jìng)爭(zhēng)力，才能獲得足夠的利潤(rùn)空間。

除了聚焦的經(jīng)營(yíng)思想，我們還需要將關(guān)注力重新回到產(chǎn)品和服務(wù)上來(lái)，這是個(gè)很虛幻的時(shí)代，是營(yíng)銷泛濫的時(shí)代，大家都希望賺快錢(qián)，都習(xí)慣用嘴巴解決問(wèn)題，都不太愿意琢磨產(chǎn)品，這里的產(chǎn)品包括服務(wù)。

有人可能并不認(rèn)同，覺(jué)得自己也非常重視產(chǎn)品。我試問(wèn)一下，在我們家居行業(yè)是一個(gè)銷售總監(jiān)的收入更高，還是一個(gè)產(chǎn)品總監(jiān)的收入更高？更不要說(shuō)很多廠家沒(méi)有產(chǎn)品總監(jiān)。銷售重要也沒(méi)有錯(cuò)，畢竟創(chuàng)收部門(mén)，但是產(chǎn)品最起碼也是同等重要。

市場(chǎng)缺乏好產(chǎn)品，消費(fèi)者需要好產(chǎn)品！

說(shuō)個(gè)我自己生活中的小例子，我自己剛剛裝修完房子，這套房子的裝修耗費(fèi)了我不少心血，各方面的材料也盡可能選擇最好的，包括全屋智能產(chǎn)品。懷著喜悅心情入住后，問(wèn)題就來(lái)了，我就說(shuō)說(shuō)我選擇的一款智能馬桶。一款外形如此漂亮的馬桶，使用了一陣后卻發(fā)現(xiàn)了不少毛?。?/p>

①馬桶按鍵的燈光太亮了，耗電不說(shuō)，重要是夜間影響睡眠，我得每天睡覺(jué)前用舊衣服將按鍵燈蓋住。可想這個(gè)馬桶將我這個(gè)用戶逼成了什么樣；

②沖水的聲音太大，尤其是最后那一下，文字沒(méi)有辦法形容，影響睡眠，影響心情；

③坐墊燙屁屁，至今不知道有沒(méi)有得調(diào)整，在廣州的夏天你想想這個(gè)感覺(jué)。

還可以列出很多問(wèn)題，但是這個(gè)馬桶我是找了一個(gè)比較成熟的廠家采購(gòu)的，它最起碼可以代表市場(chǎng)上中等以上水平，但體驗(yàn)也不過(guò)如此。我在裝修的過(guò)程中，體驗(yàn)不好的還有很多，有很多問(wèn)題就跟這個(gè)馬桶的問(wèn)題一樣，顯得非常初級(jí)。

這就是現(xiàn)狀，市面上很多產(chǎn)品都是這樣的，缺乏細(xì)節(jié)，不太注重用戶體驗(yàn)。這源于我們整個(gè)社會(huì)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，不重視且習(xí)以為常。這樣的產(chǎn)品在以前沒(méi)有問(wèn)題，現(xiàn)在不行了，消費(fèi)者成熟了，要跟你較真。

越是這樣的時(shí)候，代表著機(jī)會(huì)來(lái)了！好的產(chǎn)品不多，誰(shuí)愿意沉下心來(lái)做產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)就有機(jī)會(huì)。你看看，過(guò)去有些企業(yè)比如小米、海底撈等，產(chǎn)品和服務(wù)稍微做得好一點(diǎn)就成為了大企業(yè)大品牌。

順便還說(shuō)一句，我每次想到這個(gè)馬桶，都激勵(lì)著我去做好我們自己公司的產(chǎn)品。

上面說(shuō)到“要聚焦，要回到產(chǎn)品”。那我們廠商怎么回到產(chǎn)品？怎么將產(chǎn)品和服務(wù)做深？一是做好實(shí)體產(chǎn)品，就是我們工廠里和展廳里的實(shí)體產(chǎn)品。另外是要做好虛擬產(chǎn)品，就是要做好對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)體系。

關(guān)于實(shí)體產(chǎn)品，我在上面已經(jīng)說(shuō)到，市面上有很多產(chǎn)品都只有60-80分的水平，但是能真正體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的是另外的20分。要在這20分中每取得多一分，其難度比前面80分中的每一分獲取要大10倍不止，每一分都是對(duì)產(chǎn)品精神的考驗(yàn)。

我這里著重說(shuō)一下廠商對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)體系，它其實(shí)是屬于廠商的虛擬產(chǎn)品。對(duì)于絕大多數(shù)的廠商來(lái)說(shuō)，你的第一客戶不是買你產(chǎn)品的人，而是賣你產(chǎn)品的人，是經(jīng)銷商。服務(wù)好經(jīng)銷商，將“經(jīng)銷商成功”作為另外一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)。

終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大，經(jīng)銷商單槍匹馬搞不定，需要品牌成為經(jīng)銷商的大后方，否則你招再多經(jīng)銷商也沒(méi)有用。另外還有一點(diǎn)，你的能力必須跟經(jīng)銷商形成互補(bǔ)，有相互的促進(jìn)，雙方才存在不可或缺的價(jià)值。

有些品牌只想著招最牛的經(jīng)銷商，這種“撿現(xiàn)成”的思想就是投機(jī)主義，且不說(shuō)這種最牛的經(jīng)銷商招不招得到，就算招到了，也不會(huì)穩(wěn)定，因?yàn)榻?jīng)銷商能力太強(qiáng)，他加盟哪個(gè)品牌，跟誰(shuí)合作主動(dòng)權(quán)在他自己手上，廠商沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，不能形成能力互補(bǔ)，只有互補(bǔ)型的廠、商合作才長(zhǎng)久，才是廠商的真正競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)體系包括哪些方面呢？我僅以我的認(rèn)知做幾點(diǎn)建議：

設(shè)計(jì)符合經(jīng)銷商門(mén)店銷售的產(chǎn)品組合，有引流型產(chǎn)品、盈利型產(chǎn)品。根據(jù)品類和廠商能力的不同，廠家還可以設(shè)立長(zhǎng)尾型產(chǎn)品。特別是引流型產(chǎn)品非常重要，很多品牌沒(méi)有這個(gè)概念，只有盈利性產(chǎn)品，導(dǎo)致終端獲客比較困難，大部分廠家的做法是就提供單一的產(chǎn)品給經(jīng)銷商，隨便你們?cè)趺促u，這種做法在以后越來(lái)越行不通。

經(jīng)銷商門(mén)店自然客流越來(lái)越少，對(duì)營(yíng)銷內(nèi)容的要求就越來(lái)越高，比如一篇軟文，一個(gè)案例分析，一個(gè)節(jié)日營(yíng)銷活動(dòng)，而這些對(duì)某個(gè)經(jīng)銷商單獨(dú)操作的難度是非常高的。所以可以廠商輸出內(nèi)容，經(jīng)銷商復(fù)制執(zhí)行，營(yíng)銷內(nèi)容的輸出非常能夠體現(xiàn)品牌對(duì)經(jīng)銷商的價(jià)值。

這里說(shuō)的店員管理包括但是不局限店員的培訓(xùn)，是從招人、培訓(xùn)、績(jī)效管理到員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的全過(guò)程。這方面現(xiàn)在是經(jīng)銷商比較頭疼的問(wèn)題之一，招人、留人對(duì)一般經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是無(wú)從下手。

很多家居經(jīng)銷商，都沒(méi)有系統(tǒng)的客戶管理，但現(xiàn)在傳統(tǒng)的獲客方式越來(lái)越難。經(jīng)銷商不能管理好客戶、提升客戶的體驗(yàn)、加強(qiáng)客戶的轉(zhuǎn)化率、提升客戶轉(zhuǎn)介紹的比例，那就缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，他們要進(jìn)行客戶的全生命周期的管理，建立永不失聯(lián)的客戶關(guān)系。這些現(xiàn)在是新課題，但參照其他行業(yè)，相信在不久的將來(lái)，它一定是我們家居渠道的基本功。

關(guān)于經(jīng)銷商服務(wù)體系要列舉的內(nèi)容還有很多，比如店面形象管理，設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容輸出等等。

其中有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，以上所有的項(xiàng)目都要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段，有數(shù)字化、在線化的承載，否則效率很低，效果也不好。關(guān)于數(shù)字化、在線化希望以后還有機(jī)會(huì)跟大家進(jìn)行專題探討。

以上是品牌廠商應(yīng)該有的認(rèn)知升級(jí)，你的產(chǎn)品和服務(wù)包括：實(shí)體產(chǎn)品+經(jīng)銷商服務(wù)體系，在經(jīng)銷商服務(wù)體系方面提升權(quán)重，是廠商新的競(jìng)爭(zhēng)力所在。

先跟大家分享一個(gè)案例，海底撈的服務(wù)是這樣的：

在海底撈就餐一般要排隊(duì)，排隊(duì)時(shí)免費(fèi)提供修指甲等服務(wù)；就餐過(guò)程中，不知不覺(jué)服務(wù)員小哥小妹就跟你嘮起嗑，你發(fā)現(xiàn)他的服務(wù)員特別有講相聲的潛質(zhì)；就餐結(jié)束后你家小朋友突然說(shuō)“我還要吃西瓜”，服務(wù)員就馬上說(shuō)“我到后廚看看還有沒(méi)有西瓜”，之后就免費(fèi)給你打包好一整個(gè)西瓜讓你拿回去吃；甚至服務(wù)員還有權(quán)給你全桌免單。

很多人有去過(guò)海底撈，也體驗(yàn)過(guò)這些服務(wù)，但大家有沒(méi)有想過(guò)這是一個(gè)怎樣的生意邏輯？

我來(lái)分析一下，我覺(jué)得海底撈之所以推出這樣的“無(wú)底線”服務(wù)也是沒(méi)辦法中的辦法，因?yàn)榛疱佭@個(gè)產(chǎn)品消費(fèi)者無(wú)感知，特別是川味火鍋，A家B家C家三家火鍋店，各家的味道都是差不多的，基本沒(méi)有差別。那針對(duì)這種沒(méi)有差別的產(chǎn)品怎么建立品牌感知，怎么建立口碑？他們的策略是：感官轉(zhuǎn)移！讓可感知的東西來(lái)帶動(dòng)不容易感知的東西。

火鍋沒(méi)有感知，但是修指甲是有感知的，送西瓜是有感知的，也容易形成口碑。與其說(shuō)海底撈的產(chǎn)品是火鍋，還不如說(shuō)他的產(chǎn)品是“驚喜”，或者說(shuō)是“火鍋+驚喜”，客戶其實(shí)是為火鍋和修指甲、講段子、送西瓜等“驚喜”買單，其實(shí)就是為“體驗(yàn)”買單，否則怎么那么多人選擇海底撈而不是更便宜的火鍋呢？

從火鍋回到我們家居產(chǎn)品，是不是也有類似之處，消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品質(zhì)量的好壞其實(shí)也是無(wú)感的，對(duì)于環(huán)保不環(huán)保，他只是覺(jué)得很重要，但是無(wú)感。那我們就需要用更多客戶有感的服務(wù)來(lái)帶動(dòng)無(wú)感的產(chǎn)品，提升客戶的體驗(yàn)，達(dá)成好的交付和口碑，提升客戶的轉(zhuǎn)介紹率。

重要的事情說(shuō)三遍，客戶轉(zhuǎn)介紹率非常重要，非常重要，非常重要！

如何創(chuàng)造客戶的體驗(yàn)和感知，可以有很多想法，我在這里提幾點(diǎn)建議：

這包括談單前量尺和設(shè)計(jì)人員的著裝，還包括安裝施工工人的著裝。如果銷售人員和設(shè)計(jì)師的服飾不太好統(tǒng)一，但最起碼需要佩戴統(tǒng)一的工牌。工人一定要統(tǒng)一穿有品牌LOGO的工服施工。

你可以試想一下，你到任何一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)所，看到一個(gè)服務(wù)人員有穿工服，一個(gè)沒(méi)有穿工服你的感受有什么不同。甚至有沒(méi)有統(tǒng)一著裝成為辨別是不是品牌的標(biāo)準(zhǔn)之一。

對(duì)每個(gè)服務(wù)的客戶必須建客戶服務(wù)群，將客戶方的相關(guān)人員和我們這邊的相關(guān)服務(wù)人員都拉進(jìn)群。進(jìn)度要反饋，包括設(shè)計(jì)進(jìn)度，也包括施工的進(jìn)度，尤其是施工進(jìn)度，每天施工工人必須拍照備案，由銷售或者跟單人員將今天施工的進(jìn)度在群里進(jìn)行一對(duì)多，或者一對(duì)一的微信反饋。

反饋的內(nèi)容包括今天完成的工程、今天的施工照片，存在的問(wèn)題以及解決方案。不要覺(jué)得客戶沒(méi)有問(wèn)就不要反饋，你多反饋客戶就多信任，你接下來(lái)的工作就越好做。反之，客戶一旦產(chǎn)生疑慮，你的工作就越來(lái)越被動(dòng)。

店長(zhǎng)做客戶回訪這件事，有時(shí)候是去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，但更多的時(shí)候是給客戶的一種體驗(yàn)，表示對(duì)客戶的尊重。有些人可能想，服務(wù)過(guò)程中曾出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，還是少說(shuō)為好。我認(rèn)為，有問(wèn)題拿出來(lái)說(shuō)一下就不是問(wèn)題了，如果真的有較大的問(wèn)題，你還真不應(yīng)該逃避問(wèn)題，當(dāng)怎么解決就要怎么解決。

關(guān)于經(jīng)銷商對(duì)客戶體驗(yàn)提升的方法，我暫且說(shuō)這幾點(diǎn)，還有很多問(wèn)題可以觸類旁通自己去思考。有的人是不是覺(jué)得我上面說(shuō)的方法都是一些不足掛齒的小事情，疑惑這些方法有效果嗎？

上面說(shuō)的看似小動(dòng)作，但是它有“飛輪效應(yīng)”，每個(gè)小動(dòng)作的背后都有更多行為和機(jī)制支撐才能完成這幾個(gè)小動(dòng)作。就好像海底撈的服務(wù)員可以送西瓜、免單一樣，背后是有一個(gè)強(qiáng)大的體系在支撐的。這里我就拿穿工服再說(shuō)一下，穿工服看似簡(jiǎn)單但是很多經(jīng)銷商做不到，如果對(duì)安裝工人不做培訓(xùn)，不設(shè)計(jì)考評(píng)機(jī)制工人是不會(huì)配合的。

很多門(mén)店都沒(méi)有自己專屬的安裝工人，這樣實(shí)施的難度就更大。如果沒(méi)有專屬的工人，那也需要盡量用熟悉的工人，不能經(jīng)常換，這會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。對(duì)于非專屬工人要求穿工服，需要設(shè)計(jì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，穿工服一天獎(jiǎng)勵(lì)多少錢(qián)，同時(shí)不穿扣多少錢(qián)，但是以獎(jiǎng)勵(lì)為主懲罰為輔。你看通過(guò)一個(gè)穿工服的執(zhí)行，這個(gè)過(guò)程是在提升工人的歸屬感和服務(wù)意識(shí)。

總結(jié)經(jīng)銷商的服務(wù)，需要將客戶體驗(yàn)當(dāng)作服務(wù)和產(chǎn)品。

現(xiàn)在好做的事情沒(méi)有了，對(duì)我們家居從業(yè)者來(lái)說(shuō)，這既是壞消息也是好消息，能夠沉下心做產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)獲得新的競(jìng)爭(zhēng)力，我認(rèn)為總體的思想或者戰(zhàn)略是：回到產(chǎn)品和服務(wù)本身上來(lái)， 從“做寬”到“做深”，具體有以下幾點(diǎn)：

1.從產(chǎn)品的品類、產(chǎn)品數(shù)量、服務(wù)區(qū)域等不同維度縮小范圍，只有范圍縮小才可能建立專業(yè)性；

2.廠商群體，要將自己的產(chǎn)品和服務(wù)做深，尤其要將經(jīng)銷商服務(wù)做深，這里可以增加新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

3.經(jīng)銷商群體，要將消費(fèi)者服務(wù)做深，除了基本的產(chǎn)品服務(wù)還要注重用戶體驗(yàn)，要讓用戶體驗(yàn)成為產(chǎn)品和服務(wù)的一部分。